《中国科技投资》罗晓凡
若不正视消费者的相关权益保护，叮咚买菜大举“圈地”还能实现最后的胜利？
近日，在叮咚买菜宣布完成D轮融资且传出IPO消息的同时，市场却对其商品与服务频生质疑。
背后的原因或在于叮咚买菜急于扩张圈地、追求盈利，而致员工管理体系跟不上扩张速度、为求控制成本而在管理考核体系上存在“变形”。有业内人士认为，叮咚买菜仍需完善相应管理培训体系与绩效考核机制。
商品被诉霉变问题
叮咚买菜是上海壹佰米网络科技有限公司打造的生鲜平台，4月6日，上海的肖敏（化名）发现叮咚买菜配送的甜玉米“发霉发酸”，这并非他第一次在叮咚买菜上遇到食品质量问题，“发霉那么明显还给顾客发货，太气人了”。
对于生鲜商品的品控管理，叮咚买菜方面表示“严格遵守品控‘7+1’流程，从生产、采购、分选中心、加工过程、前置仓、巡检、分拣等各环节进行全方位品控”。
前期的货源品控、大仓品控等主要由检测人员进行快速检测，以筛选出有非法添加或兽药残留的不合格商品，而对于霉变等“肉眼可见”的问题则需仓管员、分拣员以及水产员等进行品控把关。
叮咚买菜前仓管员叶磊（化名）介绍，仓管员一般会在上午9点上班时以及下午6点后检查商品，由于下午4点至6点是买菜“高峰期”，因此其所在仓在上午只会抽检以及查看昨晚的来货是否已到齐，等到下午6点后“货卖的差不多了检查比较轻松”。
对于部分顾客收到霉变食品的情况，叶磊认为可能与仓管员工作相关，由于分拣员主要负责产品的分拣与打包，有时难以顾及商品检查，商品检查这一项也就更为依赖仓管员，“主要还是看仓管员工作认不认真，否则容易出现这种情况”。
叮咚买菜前分拣员周琪（化名）表示，分拣底薪左右，一单提成5毛钱，分拣时间限制十分钟，在十分钟内需要捡单、打包处理产品，超时则没有提成，且“如果一开系统就同时蹦三单的话，那就是10分钟内要把三单都捡完”；周琪还指出，“有差评一单扣20元”，而20元相当于捡单40次。
此外，水产品的养殖、宰杀以及卫生等工作由水产员负责，由于叮咚买菜规定了一定的损耗标准，如水产一天内的损耗不能超过价值元，若超出就会影响绩效。
对此，和君咨询合伙人、连锁经营负责人文志宏指出，叮咚买菜扩张速度太快，在细节方面“来不及做精细优化”，但对于公司而言，应将顾客体验作为基本前提，叮咚买菜仍需完善相应工作流程与绩效考核机制。
关于各岗位员工的具体职责、考核标准以及未来如何完善管理标准，叮咚买菜方面并未直接回应。
给差评遭“砸门”
除了食品质量问题的投诉，不少消费者也对于叮咚买菜配送员的服务也存有质疑。年10月，上海的沈娜（化名）因为给配送员差评而遭遇“砸门”事件。
因叮咚买菜的配送员张易（化名）配送迟到却提前在APP中点击了“送达”，且送达后“把菜掉在地上”，沈娜在平台匿名给了差评。次日，有三名男子自称叮咚买菜配送员前来“砸门”，沈娜表示对方“越敲越凶，后面开始辱骂，不堪入耳，疯狂砸门，持续十多分钟还不走”。
对此，沈娜向平台进行投诉，而客服称需要出示证据证明是配送员恶意“报复”。
沈娜不解，“明明是匿名差评，但配送员为什么第二天就能精准找到我家？”叮咚买菜前配送员高卓（化名）解释道，配送员看不到顾客的电话和地址，但由于站点有“好评率”的要求，站长一般会让配送员去找顾客“解决差评的事”。
年初，沈娜再次下单，配送员王锐（化名）送达后表示为了避免被投诉，要求其当面开袋检查。沈娜家人让其离开，但王锐却“拿手机开始怼着我（沈娜）家人脸录视频，（并）坚持要把菜带走”，沈娜家人要求删除视频，王锐却“揪着衣领子要打人”。
沈娜将此事反映给叮咚买菜总部客服，但客服表示沈娜与多位配送员起冲突，原因或许在沈娜身上。至此，沈娜卸载了叮咚买菜，并对叮咚买菜平台的制度以及人员管理提出质疑——“配送员素质差、培训缺位”。
对此，叮咚买菜回应称“如果由于高温、暴雨等极端天气所导致的配送不及时情况，叮咚买菜会以积分返还的形式对用户进行补偿，可以用于抵扣购物金额”。
然而，配送员与顾客发生纠纷的根源或与叮咚买菜配送员和站点的管理考核制度有关。叶磊表示，叮咚买菜配送员的底薪为元，提成为3元/单左右，但若配送超时的话，这一单则没有提成，这也是配送员会提前点送达的原因。
叮咚买菜前员工叶磊及高卓均表示，叮咚买菜的招聘要求不高，符合年龄要求即可。对于培训内容，叶磊表示早晨会“喊口号”以及让新员工自行学习教学视频并参加考试，按照分数可以分等级制定工资，即使考试未通过也可以上岗。而对于考试内容，其表示“不难，可以截屏查答案”。
对此，叮咚买菜相关负责人并未向记者详细回应各岗位员工的招聘要求与培训事宜，其表示“公司培训形式主要分为线上、线下两种，定期开展基地学习和知识竞赛等活动。”
高级电商分析师庄帅认为，零售电商行业一直以来都是资金密集型和劳动密集型行业，这也导致许多初创的零售电商企业初期出现招聘门槛低、人员流失率高等问题，企业仍需加强内部培训、优化流程和制度建设。
效率与管理间或有失衡
叮咚买菜在售前的商品品控、售中的配送服务及售后的平台服务问题上频频受质疑，或与其加速扩张、亟求盈利导致终端管理变形不无关系。
现阶段“烧钱扩张”追求效率与盈利的叮咚买菜，一方面快速大量招聘，人员流失率高，缺乏基层员工培训管理；另一方面，快速攻城略地的管理层无暇顾及管理制度方面的完善，导致了消费者对其服务质量频生不满。
据悉，叮咚买菜的前置仓一般需要配备的员工有仓管员、水产员、分拣员、配送员、夜班员以及拉新专员。记者在百度贴吧上发现自年以来，关于叮咚买菜招聘的帖子逐渐增多，不少相关招聘者直接贴出各大区员工“缺口”数据。
*叮咚买菜相关招聘人员（或第三方）发布在贴吧的图
以生鲜电商需求较多的配送员为例，虽然工资可以达到元以上，但是一天需工作12小时以上，且每个月可能因配送迟到等被扣款。叶磊表示，其所在的前置仓约有20名配送员，在三个月内“换了三波人”。
此外，多位叮咚买菜前员工表示，站长及站长以下的一线员工需与第三方公司签订合同，但是由总部管理，且公司不交五险一金。对此，叮咚买菜相关负责人对《中国科技投资》仅表示，公司积极响应国家关于灵活用工的就业策略，并为员工购买意外险或雇主责任险。
北京工商大学商业经济研究所所长教授洪涛认为，随着叮咚买菜的迅速发展，用工人员供给相对难以迅速跟上，因此采取“低门槛”的方式，但越是“低门槛”，越是流失率高。由于不签订劳动合同，难以保障员工各方面权益，导致人员流失率高、人员素质下降，进而造成服务质量降低，形成恶性循环。
另一方面，生鲜电商的竞争已到白热化阶段，在头部生鲜电商中，每日优鲜已于年年底宣布实现全面盈利，而目前叮咚买菜尚未宣布盈利。在扩张及盈利双重压力下，叮咚买菜或存员工管理体系跟不上扩张速度、为求控制成本而减弱对员工服务质量把控等现实情况。
叮咚买菜在上海起家，年1月叮咚买菜在6个城市开设了近个前置仓，而目前已开通的城市达到29个，前置仓数量近千个，一年内几乎实现翻倍。
过去六年里，叮咚买菜共完成9轮融资，海通证券相关研究报告指出，叮咚买菜相较于上市公司美团和阿里而言，在资本实力、商品、供应链和大数据方面仍有一定差距，如何保持快速发展及跨区复制仍存在较大不确定性。
年4月6日，叮咚买菜宣布完成7亿美元的D轮融资时，新一轮融资资金将用于新区域拓展、供应链投入及团队建设。
叮咚买菜若想“跨区复制”成功样本，仍需以优质服务持续取得用户认可，叮咚买菜能否在上述领域尽快获得信任与实效，《中国科技投资》将持续