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你会发现：
一款饮料在一线城市销售特别棒，然而，下城到二三线却无济于事，市场部总觉得广告不够多，但几百万、几千万曝光砸进去，还是带不动销量，为什么？
咨询公司很多建议，都集中在如何进入市场和吸引客户上。
这套理论导致领导者认为，一旦把产品卖出去，与客户打交道的挑战就结束；但是，正如符号设计大师乔伊-科尔曼（JoyColman）所述那样，让客户买东西，只是他们与你合作的开始。
考虑他为你付费后，是否长期忠诚不渝的选择你，你又能为他带来多少惊喜感，同样重要；想要客户体验像追求浪漫伴侣一样无懈可击，过程中，自然离不开预期管理（Expctdmanagmnt）。
衡量客户满意度，实际上，我们衡量的是“顾客期望值”和“感受值”之间的差距，满意度注重对期望的“理解和管理”。
但想洞察满意度本质，还需理解“顾客损失”，也就是，“顾客勉强接受的现实”与“真正需要”之间的差距，理解不了这两点，打再多广告还是回到一次性消费上。
影响预期的两大因素客户预期是一个一个台阶的，没有攀登新台阶之前，企业的付出注定打动不了客户。
举两个例子：
1）超市遇到两种肉制品，包装上标准信息如下，A写着脂肪含量25%，B写着瘦肉含量75%，你会选择哪一份?
2）一场疾病中，你面对名患者，方案A能够挽救人；方案B有1/3概率挽救人，而2/3的概率无法挽救任何人，你会如何选择？
现在，对两种方案的评价发生新的变化，方案A会导致人死亡；而方案B中1/3概率没有人会死亡，而2/3的概率人会死亡，你如何选择。
如果你在问题1中选择瘦肉量75%的肉制品，问题2的两种情况下分别选择A和B，那么恭喜你和大多数人一样，实际上，不论哪种选择，他们是完全等价。
经济学中，针对理性人的假设遭到否定，针对不同情况下的决策行为，AmosTvrsky与DanilKahnman构建了新的理论，把它们称为“预期理论”。
该理论用于解释，消费者进行决策时，如何权衡收益和损失，并且认为，人们为收益和损失设定权重不同，更