作者及「特哥聊服务」专栏介绍
怀特
怀特，江湖人称“特哥”。
特哥毕业于清华大学，技术出身，在软件行业一干就是20多年，期间当过码农，做过项目，主导过CRM的设计与开发，在负责帮我吧解决方案中心之后，又增加了客户服务相关的实践经验。特哥现任帮我吧软件行业总监，对客户服务相关的技术、理论、实践有很生动的理解，陆续推出了《帮我吧客户服务白皮书》系列。
特哥善于学习，上学时属学霸一族；特哥也很率真，喜欢开门见山，畅所欲言。客户希望他开辟个栏目，就客户服务这个话题，叨叨一些行业经验。特哥说：没问题。
1、引子
在年全国伙伴大会上，金万维发布了《软件行业客户服务白皮书版》，白皮书提到了软件行业客户服务中对客户投诉的极度重视：
客服人知道，世界上不存在完美的公司和产品，所以就算是百分百用心的去做客户服务，也难免会遭遇客户投诉。客户投诉若处理不当，会给企业带来或大或小的损失，甚至可能会引发品牌危机，给企业带来灾难性后果。所以，绝大多数企业都十分的重视客户投诉，对客户投诉的处理慎之又慎。
客服人也知道，客户投诉是一类特殊的客户服务，对客诉事件采取正确的处理方式和处理方法，是企业客户服务环节的必修功课，也是服务能力的重要体现。
这篇文章，我们就聊一聊客户服务中的投诉处理的若干关键问题，算是对白皮书在投诉管理方面的一个扩展解读。
2、与客户共情
在客户跑来寻求投诉时，有那么几件事是我们首先要做的。第一、安抚客户情绪；第二、与客户交流。
一般提到客户投诉的处理，企业和客户之间的关系大概有这么三种：客户至上型--我们是新创品牌，所以客户永远是对的，我们不争辩，极力做得更好；平等关系型--我们乐于重视客户声音，借此驱动改进；但遇到无理取闹或恶意事件，也会保留进一步行动以维护自身利益；强势理性型--我们的产品没问题，是客户没有正确使用！
我们提倡平等关系型的客户关系来处理客户投诉：首先安抚客户情绪，然后与客户共情，讨论客户诉求，将投诉的解决建立在一个相对和谐的基础之上。
3、甄别并非投诉的客诉
我们需要对客诉情景进行甄别然后分类。有些投诉其实并非真的是投诉，反而是一个商机。比如，确实也是有这种可能的：客户本来是想购买公司的产品，但找来找去，不得其法，干脆一个投诉)；再比如，客户有一些新的需求现有产品得不到满足，客户不明白这个，于是乎一个投诉过来，这时候，可能有另外的产品适合他的需求，这其实也是一个销售机会。这些情况，客户的本意并非投诉，而是寻求帮助，那赶紧给这个Case重新分个类，按照一般的咨询类流程，让一线客服根据情况与销售对接就行了。
4、投诉情景的分类分级
针对软件行业的客户服务来说，真正属于投诉的，一般来说分为以下几个类型：
一、对公司的客户服务不满意，比如某个客服或某些客服的态度、水平、专业度达不到客户的服务要求，如此三番五次，引起客户投诉；
二、对公司的产品不满意，比如某个产品有未知缺陷，恰好在客户的应用场景中发现，导致客户业务的中断，没有及时处理从而引起客户投诉；
三、再比如，项目实施过程中，遇到某些项目双方都难以解决从而争执不下的问题，客户抢先于项目经理，捅到公司客诉这里来，期望能得到高于项目组层面的解决方案。
以上是分类，然后还要根据事情的轻重缓急分级。一般来说，我们把投诉类事件分成建议、抱怨、投诉、危机四个级别。
先看看建议。有个观点很正：建议是一种轻微级别的投诉，因为客户的建议，是热心客户对公司某些缺陷的改进建议，是为了其更好而发生的，属于抱怨但以正能量角度反馈给公司的。客户的建议如果屡次得不到响应，慢慢的会引起客户的抱怨，若恰好引发了客户的损失，就会造成客户投诉。
危机则是比一般投诉更为严重的等级。往往是一些事件得不到及时响应引不起足够重视，积累到一定程度而引发的严重的客户投诉事件（也许是群体的、潜在的投诉和不满）。如果说投诉处理不当，会引起企业的损失，那么危机处理不当，则可能危及企业的存续。在历史上不乏这样的案例。
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分而治之，是人类解决复杂问题时较为常规和普适的方法，用于投诉处理依然适用。大家看到了，对客户的投诉类服务需求，先分类，再分级，也依然遵循我们倡导的客户服务管理体系。
5、客诉处理背后的组织设置
在分类分级之后，可以进入客诉处理的流程化阶段。我们经常讲：把复杂问题简单化，把简单问题流程化，把流程问题IT化。这句话说的非常之有道理。在这个小节，我们会说两个关键性问题：一是与流程紧密相关的客诉独立岗位设置让客诉问题解决更科学和深入；二是智能客服系统等IT应用技术帮助流程固化使得客诉类问题均得到