企业有很多战略，唯独缺少消费者战略，很多人也许头一回听到这个词。没关系，本文作者就结合自己的实践和思考来为大家解析消费者战略，感兴趣的朋友快来看看吧。一、前言为什么一些企业宁可投广告，也不愿把钱花在消费者运营上？为什么一些企业的私域流量做着做着，就做不下去了？为什么一些企业在流量红利时代活的很好，但红利结束就陷入危机？为什么一些企业年销售额很大，但仍没有利润，甚至亏钱？为什么一些企业遇到危机就很快垮掉了，而另一些却能重生？为什么一些企业垮掉了，消费者无动于衷，而一些企业消费者恋恋不舍？这背后因素很多，但有个最重要的共性因素，就是“企业与消费者的关系”，这种关系直接决定消费者是否愿意持续购买产品，帮你说好话，帮你介绍其它的消费者。而这种企业与消费者关系的背后，就是今天我想讲的话题：消费者战略。过去几年，我帮助企业运营新媒体，升级客服组织，搭建私域运营体系，以及今天提供的消费者数字化运营，无不在帮助企业建立与消费者更持久，更信任的关系，其工作还是属于消费者战略一部分。企业有很多战略，唯独缺少消费者战略，很多人也许头一回听到这个词。没关系，这正是我写这篇文章的初衷，结合自己的实践和思考来浅谈我对消费者战略的理解。要搞清楚消费者战略，我们需要搞清楚下面的4个问题：什么是消费者战略？支撑消费者战略的5项能力？检验消费者战略成熟的6个标准？衡量消费者战略成绩的3个结果？这4个问题我会逐一回答，有点长，请耐心看完。二、消费者战略的根本点“只有消费者在给你钱”任正非曾讲过的一句话：“我们企业要给员工钱，给股东钱，给投资人钱，天底下只有客户在给我们钱。”所以华为一直坚持「客户第一」的理念。亚马逊创始人贝佐斯，更是在年把企业的经营战略调整为「以客户为中心」，成为最以客户为中心的公司。所以亚马逊的“空椅子会议”、按灯制度、消费者之声（VOC）会议，都是这个战略的体现。当然，今天这两家企业都获得了巨大的成功，堪称伟大的企业。这里说明下，像华为这样toB生意的，付钱的通常称为客户。像亚马逊，通常付钱的客户是指个人消费者，虽然它们的云服务，第三方卖家服务都是toB生意。后面文章主要针对零售消费品企业，所以我统一称呼“消费者”。彼得德鲁克早就说过，企业的唯一使命就是创造顾客。至于消费者是上帝，以消费者为中心，用户至上，这些道理更是早就耳熟能详。可是我们会发现，不少企业都有自己的产品战略、品牌战略、组织战略、渠道战略、竞争战略等，甚至还会花费巨资请咨询公司协助制定战略。但很少企业会公开讲自己的“消费者战略”？这是为什么？难道要忽视“消费者给你钱”这个事实吗？我觉得，一些是没想到，一些是不知道怎么做，还有些是觉得难做，怕吃力不讨好。毕竟在商业中，常常面临公司利益与消费者利益的冲突，比如消费者要退货，退还是不退，这就是个问题。不退的话公司能减少损失，员工能减少些麻烦；退的话，消费者满意了，公司却吃亏了。如果制定了“消费者战略”，肯定要优先考虑消费者利益，满足他们的需求。这看起来是一种“吃亏的战略”，它相比品牌战略、渠道战略、营销战略，可能见效慢，所以绝大多数企业宁可不做，也不给自己找麻烦。还有一些企业，压根就是图短期利益，今朝有酒今朝醉，卖出去就是王道，没精力想以后的事。但是，时代总是进步，商业总是越来越成熟，竞争总会越来越激烈，消费者会越来越聪敏。今天，中国已逐步进入存量竞争时代，任何一个行业都在面临激烈残酷的竞争，价格战、广告战、渠道战、公关战等等，这些都是企业的消耗战。最终牺牲利润，伤害品牌，不可持续。有些企业看懂了终局，看透了规律，便主动建立消费者战略；有些企业被逼着调整战略，重视消费者运营、消费者体验，慢慢地得到了回报。虽然没有哪家企业能够做到绝对“以消费者为中心”，毕竟这是一个商业的时代，只能是一个不断升级的过程。但企业在乎和重视消费者，并且把这样的心里话讲出来，让消费者听到，努力的去兑现，这就一定会赢得消费者的忠诚，注定能获得持久的回报。像华为、华住、胖东来、海底捞、亚马逊、苹果公司，这些企业听到了消费者的声音，努力改正和调整，就是以消费者为中心不断升级的过程。我很认同一句话：不要过分
