“我是呼图壁的，回昌吉市上班要隔离吗？怎么隔离？”“我孩子发烧了，医院看？”“现在昌吉州疫情最新动态怎么样啊？”……
连日来，在新疆昌吉回族自治州新冠肺炎疫情防控指挥部，便民服务热线电话响个不停。“能够答疑解惑，纾解群众的情绪，同时将一些问题反馈到上级及时处理，非常必要，也很有意义。”接线员周成立说。
新冠肺炎疫情发生后，昌吉州设立了24小时接听的便民服务热线电话，既是“咨询台”，又是“包打听”，还是“倾诉站”，成为疫情防控阻击战的“隐蔽战线”，战果喜人。
服务“不打烊”，热线“不断线”。工作人员将群众来电梳理分类为咨询类、求助类、志愿服务类、意见建议类和举报类，办结率均为%。“通过热线，我们能及时提供信息、解疑释惑、征集问题、了解民意、解决诉求，搭建了疫情下党委、政府与群众间沟通的桥梁。”指挥部便民服务热线组负责人彭玉辉说。
奇台县永兴种鸡厂负责人来电咨询，他与阜康市的养殖户签订了种鸡购销合同，不知道能否顺利运输。工作人员通过和两地疫情防控指挥部对接，给出了肯定的答复，打消了来电者的疑虑。
根据热线受理流程，对于一般性问题由接线员直接解答，对于需要转办部门核实处理的诉求，第一时间转办相关部门处理，并进行跟踪落实、回访反馈，确保所有事项即收、即转、即办，对群众诉求件件有回音。
昌吉市一市民通过热线反映，其岳父因患主动脉夹层转诊至乌鲁木齐，医生建议保守治疗，但没有联系到回昌吉的车辆。接到电话后，工作人员立即启动处理程序，经州防控工作指挥部医疗救治组协调，医院派急救车将患者和家属接回。
根据抗疫进展和群众需求，2月10日22时起，防控指挥部又增设了2部心理援助热线，由具有国家级资质的心理咨询师轮流值守。同时，动员志愿服务组织力量，依托苏玉琴志愿服务工作室、庭州心灵之约等具有专业背景的志愿服务组织，组建了人的志愿服务队，开展多元化、广覆盖的心理援助志愿服务。
一名独居的老人连续几天感到胸闷、气短，吃不下饭，就拨通了心理援助热线，反映自己的身体状况。工作人员先是安抚老人情绪，与老人聊天，随后紧急联系老人和其儿子所在社区，当天老人就转到了儿子家。