中宏网河南12月2日电为彻底解决“一窗受理、受审分离”改革中窗口人员管理困难、办事效率较低、服务态度不优等问题，今年以来，信阳市引进社会化专业化服务团队——深圳特发政务武汉分公司进驻，在全市16个政务服务大厅推行服务外包模式，采取优化服务“一条线”贯穿、市县“一体化”推进、群众满意度“一把尺”衡量等措施，全面实现“一窗受理”和“一网通办”。目前，该市市级政务大厅一窗综合受理率、“一网通办”率、“好差评”满意度均达到%。
统筹谋划实施，着力提升市县两级一体化服务能力
该市通过实地调研、市级试运行后，提出在全市范围推行政务服务外包的服务模式，以政府购买服务方式，统筹将市、县（区）政务服务大厅窗口受理、前端导引、帮办代办等公共服务工作，整体委托给第三方服务机构。采取“统一招标、分签合同、分别付费”的方式，市和县（区）分别与外包公司约定服务内容、确定服务金额、签订服务合同。坚持“公开、平等、竞争、择优”的原则，选聘一批政治素质硬、文化程度高、工作责任强、服务态度好的工作人员，组建成一支近人的专业化服务团队，整体提升市县两级政务服务能力。
重构运行模式，着力提升实体政务大厅整体形象
该市以构建审批服务新模式为重点，梯次完成政务服务大厅综合受理窗口、咨询引导岗、帮办代办等人员替换，实行“统一管理、统一着装、统一考评”的企业化管理模式，全力打造“智慧高效、温馨便捷、群众满意”的政务服务体系。全面推行“一窗受理、受审分离”，实行“前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，将部门审批人员从日常的窗口受理、咨询服务、证照发放等服务工作中分离出来，集中精力抓审批，外包服务人员充实到大厅前台综合窗口，统一收件、统一分发、统一出件，形成“审批、受理”双轮驱动的政务服务队伍。科学设置五大类综合受理窗口，将原先部门设置的“专科窗口”升级为无差别受理的“全科窗口”，推动审批服务向集约转变，解决窗口忙闲不均现象。搭建政务大厅窗口与后台审批的“防火墙”，实现大厅办事不求人，生人熟人一个样。积极推行“红色店小二”闭环服务，从办事咨询引导、帮办代办到办事材料预审，再到办完后服务评价，充分满足企业群众不同办事需求，实现“服务无阻碍、过程全闭环”。
强化专业培训，着力提升业务办理标准化水平
该市采取岗前集中强化培训、编制业务受理手册和工作中结对帮带等措施，坚持不懈地开展业务培训，不断提升外包服务人员业务办理标准化水平。通过制作《政务服务事项标准化受理手册》，明确事项受理标准、操作流程、常见问题处理等；对于复杂事项建立办件知识库，及时记录工作问题，动态更新完善，保障窗口人员高效准确办理业务。通过建立“师带徒、老带新”工作机制，强化部门审批人员与窗口服务人员结对帮扶力度，要求前三个月原部门受理人员跟班指导，通过“一对一”帮、“手把手”教、“面对面”学，推动外包服务人员尽快融入岗位。通过建立政务服务中心科室牵头、进驻部门配合、综合考评验收的培训制度，常态化地开展业务学习培训，进一步提升外包服务人员整体业务水平。
加强监督考核，着力提升政务服务工作管理效能
该市以制度建设为保障，做好政府购买服务管理“后半篇文章”，构建政务服务队伍多元化、精细化、科学化管理机制。建立业务办理电子监察机制，通过选取“评价率、满意率、平均等候时长、平均办理时长、人均业务量”五大指标，全方位了解企业群众网上办事的综合体验，对大厅审批服务进行微观实时监控。严格落实量化考核机制，依据《信阳市政务服务大厅窗口工作考核办法》和《“一窗受理、受审分离”辅助公共项目管理考核办法》，对进驻大厅窗口单位进行月考核、季排名，对后三位的单位和人员实行末位淘汰制，并将考核结果纳入全市营商环境评价考核体系；对外包服务公司进行月考核，与项目经费拨付挂钩，助推综合受理窗口前后台深度融合，全面提升政务服务质效。
推进“一网通办”，着力提升线下线上融合深度
该市畅通实体大厅、网上、掌上、自助终端四个服务渠道，构建智能化一体化政务服务体系。完善提升一体化政务服务平台功能，实现网上预约、网上申报、网上咨询等功能，在网上政务服务平台开设易懂好用的“跨省通办”“全市通办”“一件事一次办”等专区，形成了“网办优先、窗口兜底”的服务新格局。设计“红帮帮”“绿通通”卡通人物代言，为自然人和法人办事制作活泼形象，通俗易懂的视频资料，让网上办事一看就懂、一点就会。
打造“网上政务超市”，实现政务服务“一网通办”。在实体政务大厅建设高标准的24小时自助服务区、“网上办”体验区和老年人服务区，让服务外包人员身着“红色店小二”绶带，全方位、全流程、全闭环为办事企业、群众提供帮办代办服务。
加快推进政务数据互联互通、共享融合，打通部门间“信息孤岛”和“数据壁垒”，大力推行“区块链+政务服务”，完成政务区块链平台与电子证照系统、不动产登记信息管理平台、公积金管理平台实时对接，实现购房发票信息、身份证信息、不动产电子证照等7类数据信息共享。
据了解，通过一系列举措，信阳市政务服务大厅文明服务水平有了质的飞跃，截至今年8月底，该市政务服务大厅已通过综合窗口办理业务件、服务企业群众人次，共收到企业群众的锦旗、感谢信及视频感谢余次，好评率达%。
编辑：杨芳媛