方便群众反映问题提高政务服务效能
我州开通政务服务便民热线
各县市（园区）话务座席、行业自建热线整合至热线
中国昌吉网讯（记者付小芳、实习生温林林、通讯员贾娇丽）群众对于政府各部门职能不是十分清楚，想要咨询医保、养老、困难群众基本生活救助等方面的情况该打哪个电话呢？10月13日，记者从昌吉州政务服务和公共资源交易管理局获悉，只需拨打政务服务便民热线（以下简称热线）就能实现一号响应。
“您好！这里是昌吉州政务服务便民热线，请问有什么需要帮助？”10月13日一早，记者来到州政资局的便民热线受理中心，只听热线电话铃声此起彼伏，5名话务员忙得不可开交。
据悉，根据《昌吉州进一步优化政务服务便民热线建立“接诉即办”机制的实施方案》（昌州政办发〔〕58号）要求，为进一步方便群众反映社情民意，提高政务服务效能，切实解决政务服务热线号码多、接通率低、缺乏统一管理等问题，10月10日起，除、、、等紧急热线外，昌吉州各县市（园区）话务座席、行业自建热线整合至热线，启用昌吉州统一受理平台，统一受理全州的群众诉求事项，语音呼叫号码为“-”，提供7×24小时全天候人工服务，建设集咨询、投诉、求助等功能为一体的热线平台。
昌吉州范围内企业和群众各类急难愁盼非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等均可通过热线平台受理。不受理须通过诉讼、仲裁、纪委监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
热线运行管理实行“统一管理、统一受理、分级办理、限时办结、统一督办、评价反馈、统一考核、分析研判、定期公布”的“接诉即办”闭环工作机制。市民拨打热线电话后，话务员及时接通电话，对于能直接解答的问题，可通过检索知识库向群众进行直接解答，如无法直接解答的咨询、投诉类问题，根据诉求内容及时联系相关部门工作人员进行三方通话，由职能部门进行解答。若市民的诉求需由职能部门协调解决的，话务员可将其反映的信息整理成诉求工单，派转到相关部门，部门收到派单后，再根据群众诉求核实问题给予答复，后期将答复情况反馈至热线。同时，热线跟进回访，属于合理诉求的，若对职能部门答复不满意，热线可进行二次派单，并跟踪督办。
州政资局党组书记、副局长热合买提江·吉合义说：“当前，热线开通座席5个，共有9名话务员7×24小时全天候接听热线。下一步，我们根据实际情况增加话务座席，切实提高接通率、及时应答率和一次性问题解决率，将进一步完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理闭环运行，不断提升便民热线服务质量，为公众提供高效精准的服务。”
据了解，自10月10日起，我州政务服务热线整体并入热线以来，平均每天接听来电余通，共受理各类诉求件，接通率为95.35%，群众满意度达93.26%。
在此提醒广大市民群众，每天10时至14时、15时至18时通常为来电高峰期，请尽量避开高峰期。在热线电话接通后，应向话务员简洁明了反映相关问题，缩减其他群众等候时长。若热线电话一直在占线情况下，请耐心等待。
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