医美行业正在摆脱对于流量与营销的过度依赖，走向以客户为中心的精细化运营。在WISE企服展评节的医美数字化圆桌论坛上，美沃斯科技文化有限公司董事长秦金平、联合丽格集团董事总经理慕安和欧华美科医疗科技有限公司董事总经理苑兵都相信，数字化对于医美行业的发展至关重要。
秦金平认为，医美行业的数字化程度比较低，跟行业特点有关系，医美涉及到隐私，服务流程也比较复杂，产品标准化程度相对比较低，同时，现在的系统离真正实现数字化还有很大空间，比如信息录入标准化、场景的统一及数据的准确性和精确性等，都没有真正落实到位。
秦金平相信，数字化的目的一定是从标准化到个性化，通过服务好顾客、留存顾客形成长期价值，从医美到“医+美”，拓展更大的空间，实现社会价值和商业价值。
互联网营销成本越来越高的情况下，医美行业对于降本增效的需求大大提升。慕安相信，数字化最大的价值是在客户侧，有客户的地方就有数据的呈现和积累，数字化转型可以帮助医美机构对客户数据进行分析，提升营销与运营效率，优化提升服务质量和美誉度，增进客户信任。
苑兵指出，医疗美容和生活美容，数字化的着眼点在于两点：第一，客户本地化会员资产管理；第二，客户消费预期规划。他强调，数字化的目的在于服务企业核心资产现金流稳定和持续增长，而非短期业务的表现。
以下为圆桌讨论全文：
医美行业增长方式质变
主持人：大家好，我是今天的圆桌主持人36氪企服点评的赵文元，我们都知道医美行业既有医疗属性又有商业属性，既追求理性的科学又追求人文的美学，这个行业数字化有不少独特的规律。各位嘉宾你们怎么看目前医美行业数字化发展的现状，各位嘉宾觉得数字化能够给医美行业解决什么问题，带来什么改变？
秦金平：从产业角度来看，应该说数字化程度比较低。低的原因我觉得第一个还是跟行业特点有关系，这个行业是服务业，尤其是医美涉及到隐私，服务流程比较复杂，产品跟标准化程度相比比较低。
第二个，系统层面。SaaS系统，包括CRM系统、数据整理和收集系统等等，虽然这个行业国内有几家大的公司做的还不错，但是离真正能够实现数字化还有距离，包括信息录入标准化、场景统一及录入信息数据的准确性和精确性等方面还是存在很大的空间，没有去真正落实到位，整个还没有形成这种意识。
但是整体来讲，全国比较大的连锁还有大型机构已经深刻认识到了数字化重要性。数字化推进得比较好的还是行业大连锁机构，这是我整体的判断和认识。
慕安：大家好。医美行业是比较特殊的行业，医美行业原来比较注重营销。医美行业有个特点，低频和高客单价，所以存在一定的暴利空间。有暴利空间的时候，大家其实对降本增效这件事没有太大的需求。
但是这些年随着营销环境的变化，尤其是互联网营销成本越来越高，甚至效率非常低下的情况下，其实在整个医美行业对于数字化和降本增效的需求其实是大大得到提升。其中最大的一块儿价值是在客户这块，因为有客户的地方就有数据的呈现和数据的积累。对客户进行数据的分析，对于提升营销效率来说是非常有价值的，
另外，在提升医疗美容机构运营效率上，数字化也有价值。因为医疗美容机构其实是由各个环节在配合，里头运营效率的提升围绕我们SaaS数据来说能做很多的文章。
第三，医疗美容机构，或者一个大的医美连锁集团数据的沉淀。历史数据、客户数据、诊疗数据，甚至病历内容数据的沉淀，对于整个机构优化提升服务质量，提升好评度美誉度等等，数字化有非常大的价值。我主要说这几个方面。
主持人：您提了一个很关键的变化，即整个增长方式的改变，可能从重营销到现在重视客户，重视精细化的运营，重视降本增效。想请教欧华美科医疗科技苑兵总，您怎么看目前数字化的变化？
苑兵：36氪的朋友大家好。整个中国，未来服务业将是GDP增长动力，数字化肯定是对服务业未来增长是重要因素。
但是数字化体现在服务业有一个问题，这是我个人的看法，服务业千行万业，有小微企业、小企业，有规模性企业、有连锁企业，所以他们数字化的点是不同的，有的数字化着眼点用在提高劳动和服务效率上，有的着眼点是在客户资产管理上，有的着眼点用在顾客消费规划，以及数据智能科学的应用，所以数字化需求也是多元化的，这是我的一些看法。
以客户为中心构建信任
主持人：您提到一个很重要的关键词，数字化需求多元化，其实我们不管说数字化转型也好，或者说增长方式变革也好，最终还是要回到业务层面来看，业务方式的变化可能是最重要的变化。所以我结合大会的主题想再请问各位嘉宾的一个问题，在你们看来医美行业接下来的增长点在哪里？我们这次先请苑兵总您先来回答问题。
苑兵：中国的城市化进程趋缓，我们的城镇化建设已经到了相对饱和的阶段，目前咱们国家也由土地经济向内生经济转型，中国有这么多个县市，我们的服务业配套远没有结束，从社会的经济形态来看，未来本地生活是很重要的一种形态。
现在BAT的模式也都在本地生活上，这种结构性根本性转化会使医疗商业业态会发生深刻的变化，这种变化对业务需求，不是像原来我们医美的流量模式那么的刚性，所以数字化在医疗美容，包括生活美容，未来我们企业着眼点在于两点：
第一点，客户本地化会员资产管理；
第二点，客户消费预期规划。
我们主要是沿着这两条线去，以此能形成服务业企业核心资产现金流稳定和持续增长，并不是短期业务的表现，所以我们每年在整个企业收入中的4%是要硬性投入到数字化建设当中。
主持人：给了我们一个非常有信心的数字，4%要投入到数字化运行当中去。我不知道慕安总您怎么看？
慕安：首先我特别认可刚才苑兵总的发言，苑兵总从需求的角度还有市场增长的角度给了大家很多信心，我们联合丽格集团也是按照这个思路在发展。
我补充另外一个思路，我们医疗美容行业原来是社会美誉度并不高，大家比较缺乏信任。我们消费医疗也要做到相对数据化和透明化，让我们的用户也好，患者也好，对整个医疗美容行业的信任度有大幅度的提升，让医疗美容行业的美誉度大幅度提升，这对我们整个市场增量和医疗美容行业从业者发展都是意义巨大，这一块我认为是值得长时间去深耕的工作。
主持人：怎么样用数字化力量去跟我们的用户建立更深层次的连接，这可能是非常重要的一方面。秦总您怎么看信任的构建，还有数字化投入等等？
秦金平：行业在转型，社会在转型。转型的本质肯定是回到消费者体验，粗犷式的经营回到精细化的经营，一定是需要数字化信息沉淀和数据沉淀，以及客户综合资料沉淀，涉及到客户信息、产品的提供及服务团队之间的关系，在这个层面上其实需要大量的投入。
这个行业投入最多的是大集团、大连锁，他们都是自己内部开发的，不惜投入几千万上亿甚至几亿的成本来做SaaS，自己专属SaaS系统，这块儿确确实实空间巨大。
第二，为什么大家愿意这么投入呢？其实背后还是市场的需求，尤其是刚才苑总说的，中国服务业尤其是三四五线城市还是有巨大需求增长空间，大概我们中国市场渗透率是韩国的四分之一左右，所以说有巨大的空间。
第三，科技的发展。上游科技产品，不管是设备也好、材料也好，发展很迅速，有很多迭代出来可以更安全，更有效用。消费者可以有很满意的疗效，甚至体验感。
所以说这个行业背后除了市场需求之外，科技产品的研发也是很重要的要素。市场的巨大需求还没有被满足，加上上游科技的推动，使得这个行业还有巨大的发展空间。这个发展空间将来需要精细化管理经营，才会有更好地降本增效，这就是数字化。
大企业数字化投入，刚才苑总提出来4%，应该说是不小的成本在里面。投入产出虽然短期产出不太明确，但是长期来讲一定是有越来越明确的产出，甚至核心竞争力，这一块儿空间还很大。
求解标准化与个性化难题
主持人：刚才各位嘉宾都提了一个很关键的词就是数据，其实数字化的背后很重要的就是把我们的用户数据对于消费者数据怎么样更好的搜集利用，这里面还涉及到很多安全合规的问题，有了数据我们才有降本增效。这里再进一步追问一下，医美行业数字化转型还面临哪些难点和卡点？
苑兵：可能跟我专业背景有关系，我对数据的认知更加具备技术的角度。我们生活在现代数字世界，其实我们的数据，比如说消费者标签或者服务流程标签，我们内部可能有几百上千种标签，可能为各种数据分析做基础的准备，但是我个人认为，没有逻辑的数据就是垃圾，占用了我们很多物理空间的储存，干扰我们的数据分析。
我认为服务业最重要的特征就是数据得服务于你的商业模式和业务逻辑。没有业务逻辑和商业模式的支撑的数据是没有什么意义的。
我认为整个数字化，服务业数字化还是要遵从企业自身的特点。特别是我们这两年在数字化走了很多弯路和坑，我们也跟大的企业合作过，发现都不能满足企业自身要求。我们现在更加注重中台建设，这个中台很显然都是围绕着业务和企业自身逻辑在梳理我们的数据。
主持人：慕安总你怎么看刚才提到的关于数据的问题？
慕安：我说一下我对数字化里头遇到的医美行业的难点思考。
第一，先说机构运营当中，机构运营当中我们会发现一个问题，我们很多数据很难标准化，数据难度还是比较大的，医疗美容行业是非常个性化的行业，它的非标程度非常高，机构之间的差别也非常大，所以你要用同一套数据的模板，或者一套数据标准化公式去套算，可能不是每个机构都适用。
所以这个时候你机构就要有取舍，本地生活服务业地域差异化可能比较明显。像南方的需求和北方的需求可能也会有一定的差异，想做标准化数据标签可能会有一定的难度，至少比简单零售行业标准化要难一点。
另外，我们最难的难点，目前为止我们行业很难做到通过数字化进程把我们交付环节进行有效标准化，因为医疗美容是非常大的消费行业，但是同时也是医疗行业，医疗行业交付端和零售、和简单的服务业还是不一样。
我们也遇到包括很多同行也在讨论这个问题，我们无论怎样加速和优化数字化进程，但是最后在交付环节上出现卡点的话，我们可能很多工作都会前功尽弃，我们这个行业在这方面的成本是非常巨大的。你要做的选择、要付出的成本都可能和一般行业有区别，在这一点上我觉得比较有挑战。
主持人：秦总您的感觉呢？
秦金平：还是说回来跟这个行业特点有关系，这个行业它叫医疗美容，医疗美容既有对医疗和身体的需求，也是对心理的、美学的需求，最终它是为了实现某一个人的社会价值。
所以，第一，非常难标准化，有很多产品是很难标准化的，个性化比较大。第二，这个服务流程环节比较长。
现在整体来讲，由于顾客消费心理特点，服务流程比较长，涉及的人比较多，一个人服务一个消费者是做不到的，一般就需要最少两个人，一个医生一个助理，甚至有的地方，三个人或者四个人。什么概念？有网络咨询，有现场咨询，有医生，有护士，这四个人对于一个产品的表述，即使是机构统一了一，但是他描述出来给消费者的感觉都是不一样的，消费者会产生不同的感受，产品标准化就会打折扣。
这两点制约了这个产业数字化。
但由于科技发展，很多产品可以相对比较安全、比较有效，比较简洁地去解决某些顾客的需求，随着上游产品相对能够实现一定程度标准化，就会促进我们的标准化。
中小机构的数字化需要新逻辑
主持人：您提了很关键的问题就是要用产品标准化来驱动整个行业数字化进程，但这个行业里有很多都是中小机构，他们怎么样去做数字化变革，花多少时间，多少成本，应该从哪里入手？
秦金平：第一，肯定是要选一个好的SaaS系统，这个很重要。因为小机构肯定不能自己研发，所以说我们这个行业肯定是需要非常好的SaaS系统。
第二，培训。小机构应该高度重视培训，因为小机构相对人少，在一定程度上说效率是比较高的，尤其是医生主导的机构，效率比较高。再加以培训，内部标准化就相对容易一些。
尤其是医生创业机构，如果这个医生有自己独特某一些方面技术特长的话，他的产品标准化到一定程度，简单化到一定程度，内部标准化建设再加上培训，可以更好地取得顾客的信任。最终效率的提升是因为顾客的信任。
慕安：我从财务的角度给大家分析一下这个事，医疗美容机构运营最大的成本是三块儿成本，一块儿是房租成本，一块儿是人工成本，还有一块儿是营销成本。房租成本大部分是不可改变的，我们就从人工成本和营销成本两个角度下手进行数字化进程。
目标都是降本增效，人工成本这一块儿我们核心看一个数据就是人效，采取数字化工具和数字化变革能提高你这个机构的人效，那都是有帮助的。
我们行业有中小型机构，人员比较少，在流程上是比较简单的，甚至是一人多岗，组织架构比较扁平化。但是它的问题是什么？它无法做到二十四小时服务在线，因为人很少。有一些服务商是做人工智能客服等等大大提高我们行业人效。中小型机构能够提供二十四小时服务，这其实就是很简单的切入点。
从营销的角度来看，小机构很难做到很大的广告投放，更重要的是围绕自己现有的客户，怎么样让客户的流失率下降？怎么样让客户更好的进行转介绍？怎么样让客户的客单价销量进行提升？在客户管理和发掘上，中小型机构应该把自己核心的精力投入到这方面。CRM体系和概念当中的一些工具，中小型医美机构都可以使用起来，比如说客户分层管理、标签等，把客户进行标签化、分类化，把动作进行标准化，进行及时触达，把促销信息和新的产品上市信息跟客户进行及时的触达，尽量多的减少人工成本，起到降本增效的作用，这是我的分享。
主持人：您提了人效和营销方式的变革，这对很多中小机构来说是比较重要的切入点。我想在看看苑兵总的观点，您提了4%的数字，中小型机构会问这是怎么算出来的？我应该投多少？这些钱该投到哪里？您有什么样的建议？
苑兵：这是一个好的问题，我们在国内有几个不同的品牌，其中有一个品牌真的是特别小微的，基本是个体户。4%是规模性连锁品牌总部的投入，小微企业不是投入障碍，是组织障碍。如果想培养一个个体户或者是医生，把他变成数字化人才，这种“再造父母”的活儿是非常艰难的。
怎么执行数字化？我们突然发现派到宁波的一个负责人有效的解决了这个问题。不是从投入下手，而是基本否定了SaaS是数字化未来的逻辑。
SaaS不是一个产品，是一种交付形式，它的逻辑是由于计算机技术的发展所演变的，最近这五六年由于云技术的普及和成本化，给我们带来了一个时代的变迁，导致了原来中大企业才能部署得起这套系统变成了无需部署，所以更普及。
这种SaaS逻辑有一个巨大的问题，顾客的需求必须是一致化的。这时用一个低成本的东西，解决得很好，就是企业